Ticketsystem – Zeiterfassung und Ticketabrechnung verknüpfen
Im ersten Teil unserer Ticketsystem-Serie haben wir für Sie grundsätzliche Funktionen und Einsatzmöglichkeiten eines Ticketsystems vorgestellt. Dabei sind wir der Frage nachgegangen: „Ticketsystem – Was ist das und wo liegen die Vorteile?“
Die Vorteile eines Ticketsystems kommen immer deutlicher zum tragen, je stärker Sie es in Ihren Arbeitsprozess mit einbinden. Mit dieser Thematik wird sich der zweite Teil beschäftigen. Als wesentlicher Aspekt kommt hierbei die Zeiterfassung, und in einem späteren Teil die Abrechnung der Zeiten, ins Spiel. Supportmitarbeiter müssen, genauso wie andere Mitarbeiter auch, Ihre Arbeitszeit verbuchen. Während viele Mitarbeiter Ihre Zeiten projektspezifisch erfassen, ist dies bei der Bearbeitung von Tickets nicht automatisch vergeben.
Wie also sollten Zeiten, die bei der Bearbeitung von Tickets anfallen, idealerweise verbucht werden? Und wie stellen Sie eine ordnungsgemäße Abrechnung dieser Zeiten dar?
Zeiterfassung auf Tickets
In vielen Unternehmen wird die Zeiterfassung noch immer losgelöst von der Ticketbearbeitung vorgenommen. Oftmals sogar in unterschiedlichen Systemen. Diese Trennung bringt jedoch eine ganze Reihe von Nachteilen mit sich. In erster Linie können Sie somit niemals einen Hinweis auf den Aufwand einzelner Tickets erhalten. Auch in der täglichen Anwendung der Mitarbeiter entstehen große Zeiteinbußen. Immer wieder muss der Mitarbeiter zwischen zwei Systemen oder Eingabebereichen wechseln.
Durch die Integration der Zeiterfassung in das Ticketsystem können Sie sich dieses Nachteils entledigen:
- Zeiten können direkt bei Bearbeitung des Tickets gebucht werden (oftmals auch mit Stoppuhr-Funktion)
- Zeiten werden dem passenden Ticket zugeordnet
Zum einem spart der Mitarbeiter erhebliche Zeit und zum anderen existiert nun eine direkte Zuordnung des Aufwands zu dem Ticket. Das gibt Ihnen weitaus größere Auswertungsmöglichkeiten.
Letztendlich ist der Zusammenschluss von Zeiterfassung und Ticketsystem auch die Basis für eine funktionierende Ticketabrechnung.
Ticketabrechnung der gebuchten Zeiten
Sofern Unternehmen ein flächendeckendes Ticketsystem einsetzen und dies als Kommunikationsmedium mit Ihren Kunden nutzen, kommt die Fragen nach der Abrechnung von Tickets ins Spiel. Doch wie rechnen Sie Tickets am besten ab? Über Stückzahlen? Nach Aufwand? Mit Pauschalen?
Wie Sie sehen, gibt es hier mehrere Möglichkeiten. Dabei wird die Abrechnung nach Stückzahlen äußerst selten genutzt. Denn die Anzahl der Tickets gibt noch lange keine Auskunft darüber, wie aufwändig die Anfrage des Kunden war.
Der Aufwand einer Anfrage ist hingegen sehr eng mit der Zeiterfassung verknüpft. Logischerweise müssten auf einem Ticket mit größeren Aufwand auch mehr oder längere Zeiten gebucht worden sein. Vorrausetzung für die Ticketabrechnung nach Aufwand ist somit die gezielte Zeiterfassung auf Tickets. Denn nur so kann eine richtige Zuordnung der Aufwände stattfinden.
Die große Frage die sich nun jedoch stellt: Wie bekomme ich die Tickets auch am schnellsten abgerechnet? Auch hier ist es in vielen Fällen noch so, dass für die Abrechnung ein separates Tool genutzt wird. Oftmals werden die abrechenbaren Zeiten händisch in die Rechnung übertragen. Fehler sind hier vorprogrammiert.
Wenn Sie nun auch die Abrechnung in das Ticketsystem integrieren, haben Sie hingegen folgende Vorteile:
- Die Auftragsverwaltung ist direkt mit den Tickets verknüpft
- Zeitbuchungen auf das Ticket werden automatisiert in die Aufträge übertragen
- Zeiten können mit einem hinterlegtem Stundensatz abgerechnet werden
- Tätigkeitsbeschreibung und Ticket-Kennung werden mit in die Rechnung übertragen
Nicht immer werden die Zeitbuchungen auf Tickets auch 1:1 in Rechnung gestellt. Ein weiterer Aspekt ist die Ticketabrechnung über Pauschalen. Diese werden häufig in sogenannten Wartungs- oder Supportverträgen festgehalten.
Wartungs – und Supportverträge verwalten
Diese Verträge sind in der Regel so aufgebaut, dass der Kunde zur Bearbeitung seiner Tickets einen Pauschalbetrag zahlt. Dieser Betrag beinhaltet in den meisten Fällen ein festes Zeitbudget. Wird dieses Zeitbudget überschritten, dann wird der zusätzliche Aufwand separat abgerechnet.
Auch in diesem Fall liegen die Vorteile einer integrierten Lösung auf der Hand. Automatisiert kann so das Abrechnungssystem erkennen, wann die Schranken für das feste Zeitbudget erreicht ist, und wie die zusätzlichen Stunden abgerechnet werden sollen.
Weitere Themen
Wie Sie sehen, existieren einige Gründe, warum ein eigenständiges Ticketsystem im Arbeitsprozess Nachteile mit sich ziehen kann. Vielmehr sollte eine Lösung in Betracht gezogen werden, die vor allem die Zeiterfassung und im Idealfall auch die Abrechnung integriert.
Im dritten Teil der Serie gehen wir näher auf einen Begriff ein, der im Ticketbereich eine große Rolle spielt: Service Level Agreements (SLA). Was versteht man genau darunter und wie integrieren Sie SLA’s in Ihren Prozess?
