CRM

Definition

Customer Relationship Management, kurz CRM, definiert die vorhandene und potentielle Kundenbeziehung eines Unternehmens. Dazu gehört die Dokumentation und Verwaltung aller wichtigen Bausteine einer Kundenbeziehung.

Eine der zentralen Zielsetzungen des Customer Relationship Managements ist die Steigerung der Kundenloyalität. Je loyaler die Kunden eines Unternehmens, desto wahrscheinlicher ist, dass Kunden erneut bei diesem Unternehmen kaufen bzw. es an andere weiterempfehlen.

Dabei wird zwischen mengen-, preis-, ressourcen- und zeitbezogenen Aspekten der Kundenloyalität unterschieden:

• Mengenbezogene Aspekte: Kunden kaufen zusätzliche Produkte bzw. Leistungen bei einem Unternehmen.
• Preisbezogene Aspekte: Der Kunde ist bereit, für die Produkte bzw. Leistungen eines Unternehmens einen höheren Preis zu bezahlen als bei gleichwertigen Wettbewerbern.
• Ressourcenbezogene Aspekte: Der Kunde tätigt zusätzliche Investitionen, um die Beziehung zu einem Unternehmen auszubauen, z. B. durch gemeinsame IT oder Logistik.
• Zeitbezogene Aspekte: Der Kunde bindet sich für einen längerfristigen Zeitraum an ein Unternehmen, z. B. durch einen Rahmenvertrag.

Die deutsche Entsprechung des CRM ist das Kundenbeziehungsmanagement. Häufig ist im Zusammenhang mit dem Begriff CRM jedoch nicht die Gesamtheit der Kundenbeziehungen gemeint, sondern nur die technischen Voraussetzungen für ihre Pflege. Dabei geht es um den Aufbau einer Datenbank, um Kundenkontakte systematisch zu erfassen und zu pflegen.