Wissen Sie, wer Ihre wichtigen Kunden sind? – Die ABC Analyse und ihr Nutzen
Täglich treffen Sie Entscheidungen und verteilen Aufgaben. Hierbei kann es sich um kurzfristige Aktionen handeln oder um langfristige strategische Weichenstellungen. Sie werden sich mit Sicherheit des Öfteren dabei ertappen, dass die Basis dieser Entscheidungsfindung auf eine persönliche Einschätzung, ein Bauchgefühl oder auch auf von außen herangetragenen Druck fußt. Ohne diesen Weg der Entscheidungsfindung bewerten zu wollen, birgt er doch ein gewisses Maß an Unsicherheit.
Entscheidungsfindung – Die ABC Analyse als Hilfe
Wenn Sie stattdessen wissen, wer Ihre wichtigsten Kunden sind, oder welche Produkte den meisten Erfolg bringen, dann können Sie gezielt Ihre Entscheidungen treffen. Eine relativ einfache und dennoch sehr aussagefähige Methode hierfür ist die ABC Analyse. Die ABC Analyse hat Ihren Ursprung exakt in diesem Anwendungsfall. Wie verteile ich meine verfügbare Zeit mit Tätigkeiten? Worauf setze ich meinen Fokus? Was lohnt sich für mich, und wo sollte ich eher weniger Energie investieren?
Zur Beantwortung dieser Fragen klassifiziert die ABC Analyse die Entscheidungskriterien in drei Gruppen: A, B und C.
So funktioniert die ABC Analyse
Zur Erklärung der ABC Analyse eignet sich am besten ein gängiges Beispiel. Der Umsatz ist das wichtigste Kriterium zum Fortbestand des eigenen Unternehmens. Maßgeblich zur Erreichung des Umsatzes sind dabei Ihre Kunden. Es ist daher von großer Bedeutung, dass Sie sich um Ihre wichtigsten Kunden bemühen und hierauf Ihre Ressourcen setzen. Um nun zu wissen, welche Kunden den meisten Umsatz bringen, hilft Ihnen die ABC Analyse.
Als Basis benötigen Sie eine einfache Tabellenliste aus 2 Spalten. In der einen Spalte befinden sich die Kunden und in der anderen, die durch die Kunden erzielten Umsätze. Anschließend sortieren Sie die Liste so, dass der Kunde mit dem meisten Umsatz oben steht und der mit dem niedrigsten Umsatz unten.
Im nächsten Schritt ermitteln Sie für jeden Kunden den prozentualen Anteil am Gesamtumsatz. Dieser Anteil wird dann Zeile für Zeile kumuliert, so dass Sie ganz unten auf 100% kommen.
Zu guter Letzt nehmen Sie nun die Einteilung der Kunden in die Gruppen A, B, und C gemäß der kumulierten Prozentanteile vor. Dabei sind die A Kunden die mit dem meisten Umsatz und die C Kunden diese mit dem geringsten Umsatz.
Wo Sie die Schranken für die jeweilige Gruppe setzen, ist nicht fest vorgeschrieben und kann individuell vorgenommen werden.
Klassischerweise geht man davon aus, dass ein eher geringer Anteil von Kunden für den Großteil des Umsatzes verantwortlich ist. Das Paretoprinzip folgt der 80/20 Regel. Demnach bringen 20% der Kunden 80% des Umsatzes
Eine tabellarische Schranke könnte demnach wie folgt aussehen:
Einteilung ABC Analyse
Prioritäten setzen und die richtigen Maßnahmen ergreifen
Wenn Sie nun die ABC Analyse auf Ihren Kundenstamm anwenden, dann wissen Sie, wie die Prioritäten zu setzen sind und die Aufgaben zu verteilen sind.
Zwar ist es wichtig, dass Sie alle Ihre Kunden angemessen betreuen. Dennoch sollten Sie der Gruppe der A-Kunden eine höhere und speziellere Behandlung und Aufmerksamkeit zukommen lassen. Mögliche Maßnahmen können das Einsetzen eines kompetenten Key Accounters, eine priorisierte Bearbeitung der Anfragen, besondere Angebote oder zielgerechte Weiterentwicklung von Produkten sein.
Die Maßnahmen können unterschiedlich sein und hängen auch vom Kunden und der Branche ab. Das wichtigste aber: Durch die ABC Analyse wissen Sie genau, für welche Kunden Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können.
Übersicht ABC Kunden
Informationen an allen wichtigen Entscheidungsstellen
Die Ergebnisse aus der ABC Analyse sind das eine, die Umsetzung der Maßnahmen das andere. In der Praxis reicht es nicht aus nur die ABC Analyse anzuwenden. Vielmehr müssen die daraus resultierenden Erkenntnisse gelebt werden und für die betreffenden Personen an den richtigen Stellen einsehbar sein.
Was bringt es zum Beispiel, wenn der A-Kunde eine wichtige Nachricht schreibt, Ihr bearbeitender Mitarbeiter jedoch nicht weiß, dass es ein A-Kunde ist? Oder wenn Ihr Marketingmitarbeiter eine Kampagne starten möchte, jedoch keine Information über die wichtigsten Kunden hat? Auch wenn ein Projekt ins Stocken gerät oder wichtige Entscheidungen zu treffen sind, ist es wichtig wie der Kunden eingestuft ist.
Die beispielhaften Punkte verdeutlichen, dass in solchen Fällen ein Tool benötigt wird, welche die Ergebnisse der ABC Analyse an die richtigen Stellen transportiert und dem Mitarbeiter anzeigt. Erst dann zeigt sich für Sie auch der praktische Nutzen der ABC Analyse.
